17年11月号 特集 雑誌 書籍 コールセンタージャパン ドットコムは Crm コールセンター構築 運営のための専門サイトです
占有率（Occupancy）｜コールセンターKPI 占有率 とはオペレーターの稼働時間（生産時間）に対し、顧客対応に従事していた割合のことです。 待機時間は稼働時間（生産時間）の一部ですが、顧客対応には含めません。 その 占有率 の算出方法は以下の コールセンターで設定されるkpiについて 更新日：コールセンター コールセンターでは、一般的な企業と同じく様々な場所でkpiを設定することで、問題の改善を
コールセンター kpi
コールセンター kpi- コールセンターKPI解説インバウンドを収益化する指標管理 昨今顧客満足度やロイヤルティが多くの企業に注目される中、コールセンターの役割の重要性が増しています。 それは、コールセンターでどのような対応を受けるかが、サービスや商品の継続利用、再購入に大きな影響を与えるという理解が進んだことが背景にあります。 この記事では、インバウンド専門のコールセンター インバウンドコールセンターでは「自己解決率」も重要なKPI！ このほかにも、コールセンターにかかわる様々なKPIが存在します。 たとえばインバウンドコールセンターでは、 自己解決率 にも目を向けることが重要です。 自己解決率とは、 FAQサイトやチャットボットなどを通じて顧客自身がトラブルや疑問を解決できた割合のこと です。 特に、最近では FAQツール を導入してFAQ
19年5月号 特集 雑誌 書籍 コールセンタージャパン ドットコムは Crm コールセンター構築 運営のための専門サイトです
なぜKPIが必要か？ コールセンターにおける究極の目標は、「顧客満足度（CS）の向上」です。 この目標を達成するためには、複数のプロセス目標が必要となります。 例えば、「応答率の向上」や「平均応答速度の短縮」「応対品質の向上」「1コールあたりの平均処理時間の短縮」といったものが挙げられます。 特定の指標だけ極端に達成率が低い場合、コールセンター全体の問題KPI（Key Performance Indicator）とはコールセンターにおける業務の目標達成を目指し設定される指標です。 平均処理時間（AHT/Average Handling Time） や、応答率は代表的なKPIの例です。 数値を体系的に分析することで目標達成に近づける コールセンターでは「顧客満足度の向上」や「応対品質の向上」といった達成の道筋が立てづらい目標を掲げています。 そうした目標を達成するためのコールセンター運営を科学する kpiマネジメントの勘所を解説 kpi管理を実践する3社の事例を紹介 誌上レポート セミナー 講演 実態調査の結果では、品質・生産性向上のためにkpiマネジメントに取り組む企業が増えている。しかし、具体
コールセンターのCPHとは コールセンターのCPHとは「Call Per Hour」の略です。ひとりのオペレーターが1時間当たり対応したコールの本数を示す指標で、数値が高いほど効率の良いコールセンターであると評価します。 コール対応は、電話越しに顧客と対応するだけではありません。コールセンターにおけるKPI 大きく分けて3の柱からなると考えています。 運営における生産性や効率性を評価する指標、品質を評価する指標、稼働を評価する指標です。 更に細分化すると図のように色んな指標・値があるわけで業種業態、業務内容等に通販のコールセンターにおける、KPI策定とは？ 通販コールセンターに特化したKPI策定は、 よく相談される内容のひとつです。 応答率、1コールあたりのコスト、1時間あたりの通話件数、放棄呼率、後処理時間、平均通話時間、などなど コールセンター
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コールセンターの目的に合ったKPIを設定すること どの企業や組織においても、目的や目標があります。 しかしその目的が曖昧な言葉で共有されていると、達成したのかしていないのか、どうすれば改善が可能なのかがわからなくなるので、KPIが設定されます。 KPIは必ず定量的な数字で設定され、誰が見ても達成具合がわかるようにしなければなりません。 定量的な数字を設定することにより、KPI コールセンターのKPIとは KPIはKey Performance Indicatorsの略で、日本語では「重要業績評価指標」と訳されます。 このKPIは事業の目標とするKGIに向けての途中経過の確認や進捗状況を確認するために数値化したものです。 KGIの目標までのプロセスを誰もが同じ視点で確認・数値化できるようにすることで、スタッフみんなで目標の確認・共有ができます。 これにより、組織全体
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